Projektbeschreibung:
Die Call-Center-Systeme der Firma Aspect sind sozusagen XXXXXL-Telefonanlagen. Ihren Einsatz finden diese nur in wirklich großen Callcentern. In Deutschland gibt es nur eine Handvoll großer Unternehmen, welche eine solche Anlage betreiben. Fehlermeldungen kann die Telefonanlage sinnvollerweise direkt an das jeweilige Serviceunternehmen absetzen. So wissen die Servicetechniker möglicherweise schon vor dem Anlagenbetreiber, wo der Anlage der Schuh drückt. Leider stellt die Firma Aspect die nötige Software zum Verarbeiten solcher Meldungen freiberuflichen Servicetechnikern nicht zur Verfügung. Mein Kunde ist ein solcher freiberuflicher Servicetechniker. Damit er mit dem Herstellersupport konkurieren kann, benötigt er ein vergleichbares Computersystem zum Annehmen und Verarbeiten der Fehlermeldungen. Die Aspect-Telefonanlage kann die Fehlermeldungen auf verschiedenen Wegen absetzen. Ein einfach zu implementierender Ansatz war die Direktverbindung via Analog-Modem und dem Übertragen der Meldung via ftp.

Der Verfahrensablauf im Überblick:
Die Telefonanlage wählt sich über eine Modemverbindung auf einem Clientrechner ein. Danach sendet sie via ftp die Meldung an den Client-PC. Ein auf dem Client-PC laufender Dienst registriert die neue Nachricht und verarbeitet sie so, dass sie sie in einer MySql-Datenbank einträgt, im freien Ticketmanagementsystem OTRS ein Ticket anlegt und einem Servicetechniker eine SMS schickt. Zur Überwachung der Diensttätigkeit fungiert eine Formularoberfläche. Sie zeigt die MySql-Tabelle mit den eingetragenden Nachrichten an. Außerdem kann man hier den Dienst starten, ihn beenden und seine Log-Datei einsehen. Die Steuerung des Dienstes erfolgt über eine XML-Datei, hier wird eingetragen bei welcher Art von Fehlernachricht welche Prozesse in Gang zu setzen sind. So wird zum Beispiel nur eine SMS an den Servicetechniker gesendet, wenn ein schwerwiegender Fehler gemeldet wurde.

Die Technologien im Überblick:

• Analog-Modem als Eingangsgerät
• GSM-Modem als Ausgangsgerät zum Absetzen der SMS
• FileZilla-Ftp-Server zum Empfangen der Nachrichten
• MySql-Server zum Eintragen der Nachrichten
• OTRS (Open Source Trouble Ticket System) zum Verwalten der Fehlermeldungen
• Dienstanwendung als C#-Programm als zentrale Verarbeitungseinheit
• GUI-Anwendung als C#-Programm zum Anzeigen der in einer MySql-Datenbank gespeicherten Nachrichten